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漏單 | 客戶按時(shí)支付成功,我們沒(méi)有做任何處理。 | 100%全額退款,退回至客戶指定帳戶,或存入客戶會(huì)員余額(可隨時(shí)訂購(gòu)抵扣)。 同時(shí),和客戶另協(xié)商配送時(shí)間,我們免費(fèi)重新派送原訂單。 屬于200%退賠 |
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誤單 | 因我方失誤,配送日期提前或延后 | 將訂單款項(xiàng)的50%退還,存入客戶的會(huì)員余額, 或者在客戶指定時(shí)間,再配送一次與原訂單鮮花。 |
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花材 不符 |
沒(méi)有和客戶溝通,由于我方失誤造成主花材鮮花顏色不符 | 給收花人補(bǔ)送原訂單的鮮花, 或者將訂單款項(xiàng)的50%退還,存入客戶的會(huì)員余額。 |
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主花材數(shù)量不符 | 向收花人真誠(chéng)道歉,并補(bǔ)送道歉花束。 | |||
花材不新鮮 | A、配送的鮮花不新鮮,收花人拒收。 處理方式:重新配送新鮮的鮮花,并向客戶真誠(chéng)道歉。 B、收花人已收下花束,后客戶投訴鮮花不新鮮。 處理方法: 如果經(jīng)核實(shí)花材是新鮮的,是部分花材需要時(shí)間才能開(kāi)放等類似原因,我們將認(rèn)真向客戶解釋清楚。 如果經(jīng)核實(shí)確屬花材不新鮮,重新給收花人補(bǔ)送原訂單的新鮮鮮花,并向客戶真誠(chéng)道歉。 1.B類情況,請(qǐng)務(wù)必在夏季鮮花收到2個(gè)小時(shí)內(nèi)、其他季節(jié)鮮花收到4個(gè)小時(shí)內(nèi)向我們投訴。同時(shí)收花人需保留花禮,我們將派工作人員調(diào)查核實(shí),如果已將花禮損壞或丟棄,或者投訴時(shí)效逾期,將不便核實(shí),視為無(wú)效投訴。 2.B類情況,如果收花人簽收了我們的簽收單,且對(duì)收到貨品的反饋意見(jiàn)沒(méi)有簽寫(xiě)為“不滿意”,則不做投訴處理。 | |||
花瓶/ 巧克力 |
漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔 | 按照原訂單要求盡快補(bǔ)送,并真誠(chéng)道歉。 | ||
賀卡 | 沒(méi)有送賀卡 | 按照原訂單要求補(bǔ)送賀卡,并真誠(chéng)道歉。 | ||
留言內(nèi)容有誤 | 按照原訂單補(bǔ)送賀卡,如內(nèi)容導(dǎo)致歧義,同時(shí)補(bǔ)送道歉花束。 | |||
其他 | 任何您不滿的地方 | 均可向鮮花禮品網(wǎng)反饋,我們將認(rèn)真傾聽(tīng),用心改進(jìn),為您提供更滿意的服務(wù)。 |
如果出現(xiàn)以下情況,不作為投訴處理:
1.因自然災(zāi)害(臺(tái)風(fēng)、地震等)、交通戒嚴(yán)等不可抗因素,導(dǎo)致鮮花配送延誤或不太新鮮。
2. 如果配送地某種花材短缺,在無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到訂花人的情況下,我方將考慮該訂單的時(shí)效性(如:生日、節(jié)日、結(jié)婚、紀(jì)念日),采用相似、等價(jià)值的原則決定替用花材,保證訂單在客戶要求的時(shí)間送到。
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